С 26.12.2013 года в Теплоэнерго начал работу собственный Контакт Центр.

Основная цель внедрения Контакт Центра – создание единой точки контакта с потребителями по дистанционным каналам обслуживания. Контакт Центр позволяет обслуживать входящие и исходящие голосовые вызовы (телефония) и электронные (e-mail, sms,  web) сообщения.

Задачи, решаемые Контакт Центром:

Оптимизация ресурсов и сокращение затрат:

высвобождение высококвалифицированных специалистов УЭН, ЦАДС, СУВП (служба управления взаимоотношениями с потребителями), и др. от рутинных операций, связанных со взаимодействием с потребителем в части ответов на часто задаваемые вопросы, эл. письма и прочее.

смещение очного обслуживания в сторону дистанционных каналов, внедрение систем самообслуживания, упрощение бизнес-процессов с целью снижения себестоимости контакта – доказано на практике, обслуживание дистанционное всегда в несколько раз дешевле очного контакта

Повышение качества сервиса и предоставляемых услуг:

создание консолидированного источника аналитической информации о работе с проблемами потребителей – о проблемах с «передовой» в разрезе типов обращения, частоты и повторяемости обращений, скорости реакции и решения проблем, в разрезе тепловых источников, районов города, управляющих компаний, домов, объектов и т.д.

выстраивания канала взаимодействия с управляющими компаниями, ТСЖ и реализация контроля за обязательностью реагирования и исполнения заявок (за счет реализации совместно с блоком, курирующим ИТ-направление проектов по автоматизации как внутренних сквозных бизнес-процессов взаимодействия подразделений в рамках исполнения запросов потребителей, так и внешних с УК, ТСЖ (сервис-деск, база знаний и др.)

В настоящий момент на базе Контакт Центра реализован функционал:

Абонентское обслуживание:

• консультации по пакетам документов, необходимых для заключения договора, тарифам, услугам, начислениям и проч. Прием заявок на выполнение различного рода работ.
• выполнение исходящих информационных кампаний 
• предоставления документов в электронном виде
• база знаний, в которой размещены статьи, разъясняющие принципы тарифообразования (двухставочный, двухкомпонентный), приведены ссылки на нормативно-правовые акты, правила и стандарты обслуживания и многое другое.

Горячая линия:

20.02.2014 на базу Контакт Центра переведена «Горячая линия»

• «залита» в базу Контакт Центра вся информация из 1С УСТЭ, данные по мастерам, обслуживающим участки для возможности оперативного переключения и передачи/получения информации в режиме он-лайн
• в тестовой эксплуатации находится функционал обработки e-mail сообщений
• готовится к реализации сервис SMS оповещений.

С целью упрощения взаимодействия с потребителями определен единый номер Контакт центра – 277-91-31.