— Илья Вячеславович, что собой представляет контакт-центр «Теплоэнерго»? Какую информацию может получить абонент, обратившись туда? С какими сервисными системами он интегрируется и для чего?

— Центр дистанционного обслуживания клиентов — это эффективный инструмент взаимодействия с нашими потребителями. Мы полноценно обрабатываем в единой системе все заявки, где они аккумулируются и распределяются по подразделениям для исполнения. Все участники процесса видят ход исполнения заявки. Это современная коммуникационная платформа на базе IP-технологий, она интегрирована с информационно-аналитическими и расчетными системами предприятия. Таким образом, у наших специалистов можно получить любую информацию по вопросам сбытового характера, касающуюся технического обеспечения и надежности теплоснабжения, оценить качество наших услуг, используя различные каналы связи (телефония, IVR, е-mail, факс, web). Мы постоянно расширяем каналы взаимодействия с потребителями, уже реализованы функции обратного звонка, автоинформирования, недавно мы подключились к общегородской системе заявок «Наш Нижний». Качество нашей работы определяется не только темпами строительства новых сетей, вводом в эксплуатацию автоматизированных котельных, но и переходом на новый уровень клиентского обслуживания. Мы стараемся идти в ногу со временем, обеспечивая эффективное взаимодействие с потребителями.

— Какие технологии и информационные системы использует компания для производственных процессов и как они помогают вашему предприятию?

— Информационно-графическую систему «Теплограф», которая представляет собой базу данных, где на карте отмечены тепловые сети и другие технические объекты. Можно в режиме реального времени посмотреть всю историю: какие коммуникации проходят рядом, диаметр труб, их конфигурацию, длину, данные по проведенным ремонтам и т. д. Эту обширную очень важную информацию собирали в компании около десяти лет. Она регулярно обновляется, появляются новые данные. Сегодня завершается доработка программного обеспечения, которое даст возможность работать с программой с мобильного устройства — планшета. То есть можно работать в удаленном доступе, видеть всю историю объекта, грамотно организовать работу: посмотреть, как оптимально провести переключения или отключения аварийного участка, заказать со склада нужные материалы. Это позволяет оптимизировать работу ремонтных бригад, сделать ее проще, быстрее и эффективнее.

Одно из важнейших перспективных направлений работы «Теплоэнерго» — автоматизация и диспетчеризация котельных и тепловых пунктов. Сейчас на предприятии автоматизирована половина объектов и используются системы автоматизации, которые были установлены на котельных и тепловых пунктах в разные годы. Постепенно они переводятся в единую автоматизированную систему управления теплоснабжением и будут контролироваться и управляться из диспетчерского центра. Работа в этом направлении идет очень активно и до конца 2018 года диспетчеры «Теплоэнерго» увидят данные более чем с 75 объектов в новой системе.

Что дает автоматизация? Средства автоматизации и диспетчеризации уже сейчас позволяют дистанционно контролировать, регулировать и изменять параметры работы оборудования котельных и теплопунктов, что дает возможность оперативно предотвращать внештатные ситуации и обеспечивает эффективное распределение энергетического ресурса. Единая автоматизированная система является собственной разработкой компании, она также позволит накапливать, анализировать и систематизировать данные по всем объектам.

— Почему предприятие создавало систему самостоятельно, а не приобрело ее у сторонних разработчиков?

— Это было целесообразно и с экономической точки зрения, и с точки зрения безопасности. С начала 2000-х годов разные разработчики предлагали нам свои услуги, в итоге выяснилось, что в «Теплоэнерго» действуют пять отдельных продуктов, которые между собой никак не согласуются. Поэтому мы решили перейти на единую базу и создать уже свой программный продукт, который будет удобен с точки зрения интеграции с нашим предприятием и информационной безопасности. Таким образом, мы исключили полномасштабную зависимость от чужих программных комплексов.

— Можно ли благодаря вашей системе определить место аварии с точностью до метра?

— Для конкретного определения места утечки существуют портативные переносные приборы, которыми оснащены наши специальные бригады. Однако сейчас мы находимся на стадии технической разработки проекта по локализации проблем на участках тепловых сетей. Определение аварии до метра пока остается проектом будущего. Разработки программ, которые помогают найти участок прорыва с такой точностью, есть, например, системы акустического определения повреждения, но широкого применения они пока не нашли из-за высокой стоимости и особенности установки на участках тепловых сетей.

— Большой ли на вашем предприятии IT-отдел?

— В IT-отделе пока около 20 человек. В силу наших задач, мы постараемся этот блок усилить в ближайшее время. Здесь важно сделать акцент на хороших специалистах, которые будут максимально эффективно работать в нашей команде.

— Какие у «Теплоэнерго» цифровые перспективы на ближайшее время?

— Как любое предприятие, прежде всего, мы должны оставаться всегда комфортными и безопасными для наших потребителей. До 2022 года мы планируем оборудовать средствами автоматизации 100% объектов компании. Сейчас мы также ставим задачу быть эффективными для себя, чтобы у нас появилась возможность развиваться и разумно использовать все наши внутренние резервы. Наши новые проекты являются тем самым инструментом для достижения этих целей и отправной точкой на пути цифровизации всей компании.

Источник: https://www.kommersant.ru/doc/3752156

Фото: Роман Яровицын / Коммерсантъ